成都公交热线个忙音将变少

成都公交热线个忙音将变少

　　 热线坐席增加一倍、服务大厅实时呈现公交线路运行情况、乘车信息查询机让市民查询更加方便……昨日，位于双楠路2号的成都市如何办理夜场ic卡综合服务大厅正式开业，以后市民不论是现场还是电话进行咨询、投诉等，都将更加便捷。

　　 公交热线可以投诉、可以查询线路，可因为客服坐席少，市民很难打进电话，公交热线被戏称为“忙音热线”。“以后，公交热线将变得容易接通”，公交集团热线值班班长李豫蓉一边说一边把成都公交ic卡查询新的热线室。在崭新的热线个热线员正在忙碌地接听电话。

　　 “你好，需要什么帮助？”热线员摁下一个绿色的接听键，就开始为市民服务。李豫蓉说，升级之前，由于只有6个坐席，市民普遍反映公交热线较难打通，而升级之后的热线个坐席规划的，首期在原有6个坐席的基础上增至12个坐席，目前每天接听电线多次，在原有基础上增加了2倍。

　　 “之前已经对热线员进行了专门的礼仪、业务培训。”由于客服坐席的扩容，工作人员也从原来的10多个人增加到了30人左右。李豫蓉表示，新增的热线员主要来自公交车服务员和对外招聘人员，招聘的人员中还有不少是以前电信部门的客服人员。为了提高热线接听质量，此前还专门对热线员进行了公交方面的业务培训。在热线员的热线记录显示屏幕上，成都公交ic卡查询了“满意度调查”、“代答”等功能显示。李豫蓉表示，一些扩展功能还在陆续开通，满意度调查就是市民在挂断电话前对热线员的一个评价，如果满意度不达标，将对热线员进行相应的处罚。李豫蓉介绍，公交热线主要负责接听乘客的线路咨询，受理表扬、建议和投诉，接听交委9的转接电话等。

　　 除了热线的客服坐席扩容，热线功能也增加了。现在，每个热线员的工作桌上都摆放着两台电脑，一台运行热线系统，一台联机到成都智能公交系统，热线员可以通过智能公交系统随时查询公交车的运行情况。“以前，乘客投诉公交车等得久，我们只能记录没办法处理。”李豫蓉说，如果没有接到IC卡卡号的报告，热线根本无法知道公交车的运行情况，也无法给投诉的市民一个回复。现在，热线员在接听热线的同时，就能登录智能公交系统，在系统上可以查到每辆车的运行情况，市民等候的车辆什么时候能到站，是否出现了堵车等情况都能一目了然。

　　 在综合服务厅的大厅内，一块大型显示屏还可以显示每辆在线公交车的运行情况。公交集团营运调度管理中心工作人员王思给成都商报成都公交ic卡查询一个演示，只要输入公交车的线路代号，就能通过大屏幕看到这条线路上每辆公交车的运行情况：时速、点位、驾驶员信息。“这个是对市民开放的，市民来了都能看到”。在显示屏下，还有两台乘车信息查询机，市民可以在这里自助查询车辆信息和公交IC卡的情况。成都商报成都公交ic卡查询素冰